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CRM

什么是CRMCRM系统,是Customer Relationship Management 的简称,其中文名称为“客户关系管理”。概念:CRM系统能够为企业提供全方位的管理视角,赋予企业完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。CRM系统既是一套管理制度,也是一套软件和技术。本质:吸引客户,留住客户,实现客户利益最大化。目标:缩减销售周期和销售成本,增加收入,寻找扩展业务所需的新的市场和渠道,提高客

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什么是CRM

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CRM系统,是Customer Relationship Management 的简称,其中文名称为“客户关系管理”。


概念:CRM系统能够为企业提供全方位的管理视角,赋予企业完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。CRM系统既是一套管理制度,也是一套软件和技术。

本质:吸引客户,留住客户,实现客户利益最大化。

目标:缩减销售周期和销售成本,增加收入,寻找扩展业务所需的新的市场和渠道,提高客户的价值、满意度、盈利性和忠实度,为企业创造更多的收益。


CRM发展阶段


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20世纪90年代初,第一代传统安装部署型CRM诞生,以流程管控为中心,其作用主要是降低销售成本。


第二代CRM系统是基于PC端的SaaS型CRM,诞生于21世纪初,通过对客户关系全流程进行管理,实现内部资源优化。


第三代移动CRM系统于21世纪10年代发起,融合云、移动、社交、大数据等前沿技术,实现了企业业务在移动端的拓展。


第四代CRM的崛起,智能CRM为标志,智能CRM融合了数据挖掘和机器学习技术,能够智能识别重要客户、建议联系潜在客户最佳时间、协助企业进行科学战略制定等。


以下从市场、销售、售后、报表和统计图表这几个方面来解析一下CRM究竟是一款什么系统。


从市场层面谈CRM的“市场营销自动化”功能

CRM在市场营销自动化方面能够实现以下功能:


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1.整合获取的潜在客户

CRM系统可以帮助企业有效收集来自各个营销渠道的客户信息,包括与客户直接交谈、举办市场活动,通过搜索引擎推广、网站、短信、微信、呼叫中心、广告等多种方式获取的潜在客户信息,汇总后统一管理,存入CRM系统。


2. 自动化跟进市场活动,评估活动效果

CRM系统可以帮助企业有效规划并改善市场活动流程,优化潜在客户开发过程,根据数据自动化评估市场活动效果,提高线索转化率。


市场人员可以用CRM做什么——

从各个渠道收集来的潜在客户信息,为销售提供更多销售机会;

在CRM系统中进行策划、执行、审批、费用在线管理等环节,提高效率;

有效监测市场活动结果,快速向老板汇报投入产出比;

通过CRM报表分析客户特征,“对症下药”,提升营销精准度。


从销售层面谈CRM的”销售自动化“功能

销售自动化功能是CRM的核心环节,主要是管理商机、客户以及销售渠道等。销售自动化可以把企业的所有销售环节有机结合起来,异地销售部门之间、销售与市场之间、销售与服务之间建立起一条以客户为中心的、顺畅的工作流程。它能缩短销售周期,降低成本,提高销售成功率。


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接下来我们看一下销售总监和销售人员分别使用CRM能够做到什么。


销售总监:

做好每日工作安排,让团队工作井然有序;

可全面透视销售过程,清澈见底;能够准确进行月度、季度、年度销售预测;

分析关键数据,制定科学销售计划;

对下属提出的支援请求,随时审批和给予帮助;

沉淀销售冠军工作方法,批量复制销售精英;

了解外出人员位置,向过程要结果,等等。


销售人员:

使用CRM系统可规划每日工作,避免瞎忙乱撞;

可详细记录客户情况,避免错误或遗漏;

客户节日、生日时,系统可自动提醒,及时送去祝福与关怀;

可全面跟进自己的客户,维系良好的客户关系;

实现项目按规范有序推进,细致管理销售机会,使业绩不断上升。


从客服层面谈CRM的”客户服务自动化“功能


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客户服务自动化功能可实现标准化服务流程,提高效率,增强服务能力。还能够帮助客服人员更精准地捕捉和跟踪客户问题,从客户反馈中挖掘潜在销售机会,让客户为企业贡献更多价值。


那么客服人员使用CRM可以做什么?

能够提升客户服务的效率与能力;能够准确捕捉客户问题,减少客户抱怨,提升客户满意度;能够开发老客户,延长客户生命周期;可改善服务知识和管理,积累成功经验;后台报表和绩效评定清晰明了,使得企业评测客服人员工作有据可依,等等。


CRM的报表和统计表

CRM系统可为企业提供灵活、可完全定制的报表和统计图表。


报表可定时生成,可通过设置以邮件方式发送给CRM用户。比如CRM报表,在市场活动,销售,客户服务和订单管理等方面有超过40个标准报表可供选择 ,可以将报表保存在公共或私有文件夹中,从而根据用户权限控制报表访问 。并且支持以PDF, HTML, XLS 和CSV格式导出报表,供需要的各部门人员查看。


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再说统计图表,CRM统计图表可实时显示企业的关键数据,统计图表可以很方便地以图形化的方式去清晰地显现有关市场、销售、客户服务等数据的对照、发展和趋势。如雀书基于敲代码开发的统计图表有赏心悦目的页面输出和快速加载能力 ,并且还具有完全定制化的多种类型的统计图表,包含条状,漏斗,饼状,线形等。多种类型的选择可供企业选用更适合自己的统计图表形式。


CRM如今已是企业运营以及进行客户关系管理的标配,能够帮助企业低成本、高效地获取精准客户,实现客户价值的最大化并快速提升企业业绩。




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